Gelişen teknoloji ve irtibat ağıyla birlikte müşteri ilgileri bölümü kritik bir pozisyona yükseldi. Müşteri tecrübesi uzmanlığı, davet cevaplama hizmetiyle birlikte teknolojiyi kuşatan entegre tahlillere dönüştü. Türkiye de, bu alandaki teknoloji ve Ar-Ge yatırımlarında öncü adımlar atıyor. Mplus Türkiye olarak entegre müşteri tecrübesini harikaya taşımak için çok kıymetli Ar-Ge ve teknoloji yatırımları yaptıklarını belirten Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Dayanaktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel, “Müşteri tecrübesi kalitesi ve verimliliğinde fark yaratan son teknoloji eserlerimizi, 60 ülkede 300’den fazla kuruma faal tahliller sağlayan Mplus Group bünyesindeki öbür ülkelere ihraç etmeyi hedefliyoruz. Emelimiz, ülkemizi entegre müşteri tecrübesi alanında değerli bir teknoloji merkezi haline dönüştürmek” dedi.
Müşteri bağlantıları bölümü, gelişen teknoloji ve irtibat ağının süratle büyümesiyle birlikte firmaların en çok muhtaçlık duydukları bölümlerin başında gelmeye başladı. Sağladığı davet cevaplama hizmeti ile uzun mühlet hizmet kesiminin bir alanı olan müşteri tecrübesi uzmanlığı bugün, sunduğu entegre tahlillerle teknolojiyi de kucaklayan 360 derece bir yapıya dönüştü.
Sektörde dünyanın kıymetli merkezlerinden biri olan Türkiye’nin, bu alandaki teknoloji ve Ar-Ge yatırımlarında da son derece olumlu adımlar attığını belirten Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Dayanaktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel, “Müşteri tecrübesini harikaya taşımanın yolu yalnızca hizmet alanına değil eser ve teknoloji alanına da yatırım yapmaktan geçiyor. Kesimimiz bu mevzuda öngörülü ve emin adımlarla ilerlerken biz de Mplus Türkiye olarak; müşteri tecrübesi kalitesi ve verimliliğinde fark yaratan son teknoloji eserlerimizi, 60 ülkede 300’den fazla kuruma faal tahliller sağlayan Mplus Group bünyesindeki öteki ülkelere ihraç etmeyi hedefliyoruz. Gayemiz ülkemizi, entegre müşteri tecrübesi alanında değerli bir teknoloji üssü haline getirmek” dedi.
Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı (BPO) şirketlerinin başında gelen Mplus Türkiye şu anda; alanında uzman grubu ile yazılım, sistem ve santral alanlarında teknoloji geliştirirken, yapay zekayı Ar-Ge çalışmalarının merkezine oturtarak teknoloji ihracatına üst seviye bir boyut getiriyor.
“Grubumuzun müşteri tecrübesi alanında sunduğu en yeni teknolojiler Türkiye imzası taşıyor”
Bilimsel nitelikli Ar-Ge faaliyetleri kapsamında yazılım, sistem ve santral alanlarında geliştirilen teknolojileri 2 yıl içinde bir çatı model altında buluşturarak teknoloji ihracatını doruğa çıkarmayı hedeflediklerini kaydeden Erçin Öztuncel; “Bir kesimi olduğumuz Mplus Group’un müşteri tecrübesi ve irtibat merkezi alanında sunduğu en yeni teknolojilerde Türkiye’nin imzası bulunuyor. Dünyada müşteri tecrübesini ileri düzeye ulaştırmak için çalışmalarımızı soluksuz sürdürüyoruz. Yapay zekayı merkeze alarak geliştirdiğimiz eserlerimizde davet verimliliğini artırma, davet mühletini kısaltma, tesirli izleme yollarıyla müşteri temsilcisinin muvaffakiyet düzeyini ölçerek geri bildirim imkanı sağlama, müşterinin etkileşimini ve memnuniyetini tahlil etme üzere işlevlere odaklanıyoruz” açıklamasında bulundu.
“Smart Agent ile birinci davette tahlil sağlama oranında yüzde 60 gelişim sağladık”
Mplus Türkiye olarak sundukları teknoloji eserlerinin ayrıntılarını aktaran Öztuncel, birinci olarak Smart Agent eserinden kelam ederek; “İşin tabiatının davetleri en kısa müddette, en yeterli biçimde cevaplayarak süreci yönetmekte gizli olduğunu bilerek Smart Agent eserimizi ortaya çıkardık. Müşteri temsilcisinin davet müddetlerini optimum davet müddetleriyle karşılaştırarak tahlil eden, düzgünleştirmeye gereksinim duyulan alanların tespiti için bilgi sağlayan Smart Agent yazılımımız gelişime alan açıyor. Bu eser sayesinde müşteri talepleri karşılama performansında en kıymetli kriter olan birinci davette tahlil sağlama oranında yüzde 60 gelişim sağladık” açıklamasında bulundu.
Tamamen Mplus Türkiye imzasını taşıyan yapay zeka ile güçlendirilmiş robotik süreç otomasyon eserimiz,Totti ile kendi dijital asistanını oluşturduklarını belirten Öztuncel kelamlarına şunları ekledi: “İnsanı taklit eden bir bilgisayar programı üzere çalışan bu eserimiz kimlik bilgisi ve form doldurmak, ekleri açmak, hesaplama yapmak, belgeleri taşımak, web sitesine yüklemek üzere daima yapılan iş kalemlerini kolay kolay gerçekleştiriyor. Turizmden perakendeye, e-ticaretten emlak bölümüne kadar, pek çok kategoride hizmet vermekte olan şirketler için adeta biçilmiş kaftan olan bu eserimiz yüzde 85 verimlilik artışı sağlıyor.”
“Çok kanallı bağlantı teknolojisiyle kesimde çığır açtık”
Öztuncel, Türkiye’de şu anda Mplus çalışanları dışında 5 bin kişinin kullandığı Allspace eserini de tanıtarak, “İletişim taleplerinin tüm kanallardan tıpkı anda cevaplanmasını sağlayan çok kanallı eserimiz Allspace ile kesimde çığır açtık. İletişimin tüm kanallardan faal ve eş vakitli yönetilmesini sağlayan Allspace, barındırdığı yapay zekâ dayanaklı algoritmalarla yüzde 25 daha verimli hizmet sağlıyor. Türkiye’de rakibi olmayan bu tahlilimiz birinci davette tahlil sağlamada yüzde 40 fark yaratıyor. Ülkemizde kargoculuk kesiminin yüzde 80’i Allspace kullanıyor. Önümüzdeki 3 yılda Avrupa’da Allspace’in kullanımını yaygınlaştırmayı, Müşteri temsilcilerimiz dışında 15 bin bireye çıkarmayı hedefliyoruz” dedi.
“Evden çalışan müşteri temsilcilerimizin çalışma performanslarını yapay zeka ile izleyebiliyoruz”
MPlus Türkiye, davet merkezi operasyonları sırasında daha yüksek randıman alabilmek için, bilhassa de müşteri tarafından talep edilen durumlarda BDDK zorunlulukları ve yasal haklar ile regülasyon çerçevesince müşteri temsilcilerine yönelik takip sistemleri geliştirme süreçlerine de devam ediyor. Bu çalışmalar kapsamında bilhassa konuttan çalışan müşteri temsilcilerinin davet sırasında bilgisayar başında olup olmadığı, çağrıyı karşılayan müşteri temsilcisinin kendi çalışanı olup olmadığı, kameraya ne kadar baktığı, mimiklerinden nasıl bir his durumuna sahip olduğu üzere çıktılara ulaşılabildiğini aktaran Öztuncel, burada geliştirecekleri eserlerin mağazacılık kesimi, eğitim dalı üzere davet merkezi dışındaki bölümler için de kullanılabileceğinin altını çizdi.
“Üniversite- sanayi iş birliğiyle bilimsel çalışmalara imza atıyoruz”
Teknoloji geliştiren bir şirket olarak üniversite – sanayi iş birliğiyle bilimsel çalışmalara imza attıklarını kaydeden Erçin Öztuncel, “Çağrı merkezi çalışanlarının müşteri bağlantısındaki verimliliği denetleyerek, artırmak için bölümde olmayan yenilikçi özellikler geliştirmek ismine çeşitli kurum ve kuruluşlarla iş birlikleri yapıyoruz. Bugün 4 farklı üniversiteyle Ar-Ge ve proje danışmanlıkları çalışmalarımız sürüyor. Bu çalışmalarda da çalışanların performansını 360 derece takip ederek verimliliği ülkü düzeylere ulaştırmayı hedefliyoruz” diyerek teknoloji alanındaki yatırımlarına sürat kesmeden devam edeceklerinin bildirisini verdi.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
